Entre las competencias laborales
que se requiere tengan o desarrollen los colaboradores a cargo de los
departamentos que reciben el nombre de client
care, servicio a clientes, atención a socios, o cualquier otro nombre que
designe al área que se dedique a la atención del cliente; se encuentra una que
recibe el nombre de empatía, y entonces la definición que por antonomasia se
nos viene a la mente para describir y explicar dicha habilidad es, “Ponerse en
los zapatos del otro”.
Cientos de horas de capacitación
y presupuesto invierten las empresas en sus colaboradores anualmente, esperando
que se logre el tan deseado cambio de actitud sin embargo; la realidad es
bastante abrumadora al percatarse que al paso de unos días o semanas, la gente
sigue igual o peor de indiferente, manteniéndose con una mala actitud de
servicio. La empatía al igual que cualquier habilidad blanda o soft skill, sigue siendo como indico en
mis cursos de cambio de conciencia laboral, un tema de convicción es
decir; solo si uno mismo tiene el deseo
firme de hacer de la empatía un ingrediente de la vida diaria; veremos,
viviremos y compartiremos un cambio de actitud.
Los estudios en el comportamiento
del ser humano nos han enseñado que la empatía se presenta en dos niveles, por
un lado hablamos de empatizar afectivamente cuando tenemos la habilidad de
percibir las emociones de las otras personas; y nos referimos a una empatía cognitiva,
cuando tenemos la habilidad de imaginar lo que las otras personas están
sintiendo o pensando. Tomando como
ejemplo a la industria de Centros de Contacto, encontramos que nuestros
colaboradores pueden percibir las
emociones del cliente, a través del
lenguaje corporal o la voz, e intuyen un estado de enojo, alegría o tristeza; y desde su entendimiento o bases de entrenamiento,
puede ser que crean que al decir frases
como “Lo entiendo”, “comprendo”, “le pido una disculpa en nombre de toda la
empresa”, etc., consideren que están siendo empáticos. Lo anterior puede no
estar del todo correcto o puede no ser satisfactorio para el cliente; pues se
necesitaría en todo caso que los empleados se “imaginaran” a ellos mismos
viviendo la situación por la que está pasando el cliente, preguntándose: ¿Qué
sentimientos experimentaría yo, si estuviera en esa situación?
Debemos ser muy objetivos y analizar
que aun cuando logremos tener personal que presenten tanto una empatía afectiva
como cognitiva; seguirá permaneciendo en
sus manos la decisión más importante de todas en temas de servicio “Tener el
deseo de ayudar”. Querer ser de ayuda y proveerla, es terreno de otra materia
que bien podría ser una habilidad nueva a buscar y/o desarrollar en todo su
personal, y nos referimos a la Compasión.
La Compasión que literalmente
significa “sufrir juntos”, no es ni un tema de moda, ni mucho menos un concepto
que se enseña solo en las clases de budismo que algunos podríamos llegar a
tomar en nuestros intentos de crecimiento espiritual; la compasión es una
característica que varias personas ya presentan, o que desean desarrollar poco
a poco. ¿Quién no conoce a individuos que se conmueven con solo ver imágenes de
niños sufriendo de hambre al otro lado del mundo?, acción inmediata: realizan
donaciones en alguna ONG encargada de llevar ayuda. ¿Quién de ustedes se ha
conmovido al ver perros o gatos enfermos y abandonados en la calle?, acción
inmediata: rescatar a todos los que le sean posibles.
Los ejemplos anteriores no hablan
de una simple empatía con el sufrimiento ajeno, es compasión porque nace el
deseo genuino de ayudar, y se ayuda. Las personas compasivas entienden que los
beneficios de este proceder no es un camino de una vía por el contrario; saben
que se verán beneficiadas porque sus acciones les ayudan a ser mejores
personas, agrandan sus círculos de influencia social, y contagian ese espíritu
de ayuda entre la gente que los rodea.
Si consideramos que la compasión
es el deseo “genuino” y no impuesto de querer ayudar al prójimo, imagínese que
pasaría si tuviera más personal con esta característica atendiendo a sus
clientes. Ahora la pregunta es ¿Cómo
sembramos la semilla de la compasión en nuestro personal? Podemos empezar por
enseñarles que ayudar a los clientes es lo que realmente marca la diferencia
entre la competencia y nuestra empresa. Contar con “gente que entiende que atiende
gente”, es una ventaja competitiva a exigir en los colaboradores, una vez que la
empatía o las habilidades técnicas ya no son suficientes.
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