¿Cuántas veces ante la presencia de un reto laboral, usted tiende a perderse en la paja, en vez de enfocarse primero al hallazgo de una o varias posibles soluciones? Es decir, ¿Se clava en la textura, y no en la calidad?
Muchas veces cuando se suscita una de esas situaciones comunes en donde el cliente se ve defraudado por una empresa proveedora de bienes o servicios, que falló en el cumplimiento de la promesa de servicio, o en los tiempos de entrega, o en la calidad misma del servicio/producto; el cliente emite su reclamación o queja; aun cuando está consciente de que los empleados podrían enfrascarse en los detalles “insignificantes”, iniciando con esto su propia versión de las Cruzadas, a fin de buscar y sacrificar “culpables”; y que por consecuencia, se olvidarán por completo de que ahí parado o sentado, o al teléfono, hay un cliente que ha quedado en medio del fuego cruzado; esperando que alguien le dé soluciones y no excusas.
En mi experiencia, me ha tocado ver como muchos empleados de empresas del sector público o privado, pocas veces están capacitados para enfrentar cualquier conflicto/problema desde un enfoque sistémico, casi nunca saben enfrentar complicaciones desde una posición en donde la escucha y la comunicación tengan por objetivo “comprender” a la parte afectada; y mucho menos, han sido entrenados en el arte de la solución efectiva e inmediata de problemas.
Por lo tanto, ¿Usted es de los que resuelve, o se envuelve y revuelve en el problema?
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