¿Qué
significado tiene para usted la palabra felicidad?, ¿Considera que es un
término banal? o ¿Cree que puede y debe
ser un ingrediente básico en la vida de
todas las personas?
Estudios
formales acerca de la felicidad, sugieren que el termino puede utilizarse para
referirse a una sensación, a una experiencia sensorial; de tal forma que cuando
alguien nos hace la pregunta de si somos felices y nosotros respondemos ”Si,
soy feliz”, en realidad podríamos estar respondiendo con base al momento o
situación que estamos experimentando.
Por
ejemplo, imagine que por fin está disfrutando de unas anheladas vacaciones por
las Bahamas, y en el preciso instante en el que está contemplando un hermoso
atardecer, su compañero de viaje le pregunta ¿Estás feliz?, seguramente la
respuesta será un SI acompañado de una activación del músculo orbicularis
oculi, mejor conocido como músculo orbicular de los párpados, el cual entra en
acción al momento de sonreír, la acción de este músculo permite cerrar el ojo,
y es el único capaz de hacerlo; es por esto que en verdad se transmite la sensación de una sonrisa genuina.
En términos laborales, aquí podría encontrar la forma de conocer si su personal
en verdad se siente feliz y contento en el CC, así que en la siguiente sesión
de retro & coaching pregúntele: ¿Estás
feliz con lo que haces en la campaña de reactivación?, ¿Te sientes feliz de trabajar
en este CC?, si la respuesta es SI pero en realidad siente lo contrario, el
músculo del que le hablo, no se activará.
Volviendo
al tema de la felicidad, los expertos han acuñado un término denominado
“Bienestar subjetivo”, el cual en realidad se centra en medir de forma global
el nivel de satisfacción que tiene cada individuo en la vida así como; la
variedad de emociones que normalmente experimenta; y los hallazgos de sus
investigaciones científicas demuestran que las personas que se sienten
satisfechas con su vida y que a menudo experimentan más emociones positivas que
negativas; son mucho más productivas y creativas en sus trabajos, asimismo; son
identificados como buenos líderes y negociadores.
Las
personas felices son filantrópicas, generosas, y amables; lo cual habla de que
no son individualistas o ególatras, sino todo lo contrario; están orientadas a
los demás. Algo importante a mencionar, es
que las personas felices se caracterizan por
su alta resiliencia o capacidad de superar circunstancias difíciles y
traumáticas.
Hasta este punto, considero ya tiene algunas competencias clave
que pueden ser de utilidad al momento de ejecutar el proceso de reclutamiento y
selección para puestos de atención al cliente, ventas o recuperación de
cartera.
Algo muy interesante dentro de los hallazgos científicos al
momento de analizar las características de las personas felices, es que son muy
sanas, su sistema inmunológico es fuerte, y tienden a vivir más años que
aquellos pares que no presentan los mismos niveles de felicidad. ¿Qué le
parecería empezar a analizar a fondo la tasa de ausentismo por enfermedad?
Tener colaboradores felices o con un buen nivel de bienestar
subjetivo, no es un tema que se logre cada vez que ellos sientan una especie de
placer originado por cuestiones materialistas, ya que esto es efímero. De aquí
que las campañas de incentivos al interior de los CC’s dejen de surtir el
efecto deseado, una vez que se vuelve costumbre por parte del colaborador u
obligación por parte de la empresa, el brindar y degustar las mieles del placer
que da un bono mensual (remuneración monetaria), o regalos en especie (aparatos
electrónicos, tarjetas de regalo de almacenes reconocidos).
En cuanto a los mandos
medios o altos en el CC, estudios afirman que los colaboradores que están bajo
la supervisión de Gerentes enfocados a cultivar su propia felicidad y
bienestar; son más creativos,
productivos, y presentan mejores perfiles de salud en su trabajo. ¿Podría en
este momento entrevistar a sus Gerentes y Directores, a fin de conocer que tan
felices son?
Al hablar de la felicidad, hay que
considerar que no se trata de “sentirse bien”
o ser “apto para”; por lo tanto; considero que la felicidad no es una más de tantas soft skills bajo la cual la organización entrene y quiera
desarrollar en sus colaboradores, pero lo que si puede hacer, es indicarles
cuales son los beneficios de querer abrazar una vida bajo un camino de
bienestar subjetivo, cual es el impacto
en términos de salud que traería a su persona,
y como mejorarían sus relaciones sociales una vez que se añaden más
emociones positivas a su día a día. Al final es un tema personal, solo el
individuo decide si quiere cambiar, mejorar o empeorar.
Un
ejercicio que puede empezar a aplicar de inmediato entre su personal, consiste
en solicitarles que indiquen ¿Cuál ha sido la dieta diaria de emociones
positivas vs. Emociones negativas que han seguido en los últimos días? Es
decir, ¿Sus empleados están hambrientos de emociones negativas (enojo,
irritación, molestia, angustia, etc.), o prefieren una dieta alta en emociones
positivas (sentimiento de gratitud, tranquilidad,
optimismo, esperanza, entre otras)?
Esto puede ser un buen comienzo para detectar como está su
personal en términos de felicidad, y empezar a diseñar algunos planes de acción. Por lo tanto que opina, ¿La felicidad podría ser una posible clave para
aumentar la productividad en los call & contact centers?
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